Siapa Pengguna Contact Center

Oleh Andi Anugrah
Manila, 28 Desember 2012

Jika anda membangun contact center atau call center, pertanyaan pertama yang sebetulnya harus ditanyakan "Siapa yang menjadi Pengguna Contact Center Anda ?". Jika belum berhasil mendefinisikan siapa yang mau dilayani, maka akan sulit menentukan pelayanan yang mau diberikan, informasi yang harus disediakan serta jalur koordinasi yang harus dilakukan.

Pelayanan contact center bisa berbeda untuk pelanggan komersial, korporat atau retail. Begitu juga bisa berbeda untuk pelanggan berlangganan, rutin, atau sekali-kali. Berbeda pula untuk pelanggan internal atau pengguna akhir atau perantara/distributor. Kenapa berbeda ? Tentunya saja pola pengenalan pelanggannya bisa berbeda serta alur proses pelayanan berbeda pula. Bahkan cara komunikasinya bisa berbeda pula.

Menjadi kunci utama jika kita sudah menentukan siapa yang akan dilayani, dengan demikian kita juga tahu persyaratan apa yang dibutuhkan untuk melayaninya. Ada contact center yang perlu bertanya nomor pelanggan, nomor telepon, nama, alamat, ataupun data pribadi seperti tanggal lahir atau transaksi. Hal ini dibutuhkan untuk memudahkan mengenali pelanggan serta jaminan keamanan akan informasi. Anda tentunya tidak mau jika ada orang yang tidak anda kenal menanyakan nomor rekening anda, begitu juga saldonya berapa. Begitu contact center melakukan proteksi terhadap informasi dan pelayanan.

Dengan memahami pelanggan juga dapat diketahui besarnya jumlah pelanggan yang akan dilayani. Walaupun contact center bisa diakses semua orang, namun kita juga bisa punya pilihan yang mau dilayani. Bisa dengan membatasi berdasarkan nomor pelanggan atau nomor telepon, bisa juga dengan tipe pelanggan. Disamping itu media komunikasi untuk menyampaikan nomor telepon yang bisa digunakan akan berbeda pula. Jika contact center anda akan digunakan untuk pelanggan korporat, tentunya anda tidak perlu publikasi di media TV atau koran nasional, cukup dipublikasikan di media terbatas.

Secara tidak langsung kita juga bisa mengidentifikasi banyaknya telepon atau permintaan yang akan diterima serta jenis permintaan yang dibutuhkan pelanggan tersebut. Yang kemudian akan menentukan banyak petugas yang harus direkruit dan kompetensi yang dibutuhkan. Bahkan menentukan kapasitas teknologi dan kelengkapan fitur yang perlu diterapkan.

Jika sudah menetapkan pelanggan yang mau dilayani, tugas selanjutnya adalah membenahi data pelanggan serta media penyimpanan. Pastikan bahwa profil pengguna dapat disimpan serta terhindar dari duplikasi yang memungkin terjadinya kesalahan indentifikasi. Yang berpotensi merugikan perusahaan.

Bahkan jikapun perusahaan anda masih baru, anda sudah harus mengindentifikasi pelanggan yang akan anda targetkan sebagai pengguna. Hal ini akan memudahkan anda untuk mengevaluasi pencapaian serta mengembangkan dengan kapasitas yang lebih besar.

Bagaimanapun setiap perusahaan perlu mengenali pelanggannya. Siapa mereka ? Apa maunya ? Dan bagaimana mereka bisa berkontribusi bagi bisnis anda ?

Semoga berkenan adanya.