Dunia contact center, sudah sama-sama diketahui, penuh dengan dinamika. Sebagian dinamikanya amat intens, bahkan bisa menumpuk dan menguji daya tahan para praktisinya dalam menyelesaikan. Dalam hal ini, agent adalah salah satu posisi yang kerap menemui dinamika yang intens tersebut. Tidak satu-dua kali saja, tapi jumlahnya bisa jadi sebanding dengan jumlah call yang diterimanya. Sebab bagaimanapun, interaksi para agent dengan pelanggan mempunyai konsekuensi pada revenue, citra, dan bisnis perusahaan. Tuntutan yang cukup besar, yang mungkin membuat para agent tertekan secara mental, berkali-kali. Situasi yang potensial menimbulkan berbagai macam masalah berikutnya, seperti mengundurkan diri dari perusahaan.
Dalam kondisi seperti ini, seorang pemimpin perlu cermat dan segera menemukan jalan keluarnya. Tujuannya jelas, agar para agent dapat kembali termotivasi, berprestasi, walau frekuensi call sedang tinggi. Agar mereka bisa bangkit, walau banyak hal yang dapat menjatuhkan dan melemahkan semangat. Oleh karena itu, untuk merumuskan jalan keluarnya, kita dapat memetakan terlebih dahulu beberapa poin penting dalam persoalan ini. Beberapa hal berikut, menurut Tom Robinson, Kepala Pelatihan untuk front-of-house perusahaan jasa Klien MITIE, perusahaan yang fokus dalam pelatihan dan layanan bintang lima pelanggan, penting untuk diterapkan dalam konteks permasalahan ini. Apa sajakah yang direnungkan? Apa sajakah yang bisa dilakukan?
Pertama, cobalah untuk mempertanyakan, “Apakah tujuan perusahaan “jelas” bagi para agent?” Mungkin, semua orang hapal bunyi tagline perusahaan. Namun, bagi para agent, sangat mungkin, tagline tersebut tidak berimplikasi apa pun terhadap diri mereka. Para agent itu tidak merasa jadi bagian atau menyatu dengan visi dan mimpi perusahaan.
Kedua, apakah Anda mempekerjakan orang yang tepat? Pihak perusahaan sering mencari dan memutuskan untuk mempekerjakan orang dengan pengalaman dan kualifikasi yang prima, tapi tidak benar-benar mencari orang atau kandidat yang berjiwa pelayanan. Orang yang ingin memberikan yang terbaik bagi perusahaan. Robinson berpendapat, orang yang punya semangat seperti itu akan menjadi aset yang jauh lebih berharga untuk perusahaan daripada orang yang hanya bekerja untuk mencari uang. Agent dengan mental yang sesuai dengan mimpi perusahaan akan lebih tahan atas konflik yang terjadi ketimbang yang tidak. Dia akan tetap bersemangat bekerja, fokus pada tujuannya.
Ketiga, apakah tim Anda memiliki identitas? Setelah melewati penelitian, ditemukan bahwa tim dengan kohesi dan identitas yang jelas, akan bertahan lebih lama daripada tim yang tak memiliki ikatan. Tim dengan identitas juga dapat menyesuaikan diri dengan nilai-nilai yang diharapkan perusahaan, seperti solid, energik, berintegritas, bertanggung jawab, dan lain sebagainya.
Keempat, apakah pengetahuan, budaya, dan kegiatan untuk memulihkan diri dari kejenuhan sudah diterapkan di lingkungan contact center? Misalnya, mengambil istirahat sejenak saat saturasi, meminum air putih, mengonsumsi makanan dengan kalori cukup, stretching, menghirup dan melepaskan udara perlahan-lahan, program liburan di akhir pekan, makan bersama, sampai ucapan-ucapan sederhana di hari spesial. Mempekerjakan manusia memang membutuhkan seni tersendiri. Selain menggagas peraturan-peraturan dan prosedur pekerjaan yang profesional, kita tetap perlu menggagas semua hal yang dibutuhkan untuk “menghibur jiwa” manusia. Sebab setiap kegiatan itu ada masa semangatnya, ada masa jenuhnya.
Kelima, apakah ada program improvement dan penghargaan untuk para agent? Sehingga mereka bisa merasakan manfaat dengan bekerja di perusahaan Anda, selalu tertarik untuk mengembangkan diri, melihat masalah dari sudut pandang tantangan, tidak terfokus pada kegagalan, berlatih sikap dalam berbagai keadaan, merasa eksistensi dan usahanya diakui.
Apakah sudah cukup? Mari tidak menutup kemungkinan lainnya. Anda juga bisa menemukan solusi demi solusi baru guna bagaimana mengatasi situasi ini. Yang perlu diperhatikan adalah tidak menunda penanganannya. Sebab, ketika tekanan terus terjadi, sedang penawar tidak kunjung diberikan, tidak ada orang yang bisa menjamin para agent tetap bertahan dalam waktu lama. Sehingga, turn over dapat terjadi kapan saja dalam jumlah yang signifikan. Yang pastinya akan membuat perusahaan lebih repot dan kembali harus mengeluarkan sejumlah uang untuk merekrut tenaga baru. (**)
Best Regards,
Andi Anugrah
Post a Comment