Give Them Beyond of Their Expectation

Oleh : Endar Prasetyo

Beberapa bulan yang lalu saya diminta Ayah, untuk men-service mobil di sebuah bengkel resmi mobil tersebut (saya tidak menyebut merk, karena saya sedang tidak iklan). Kebetulan, kami sekeluarga sedang ada acara di Jogjakarta. So, bengkel tersebut terletak di Jogjakarta (fyi: bengkel tersebut ada di seluruh Indonesia). Pelayanan yang saya dapat sangat ramah. Customer Service nya menyapa dengan raut muka yang tulus dan ramah (standard Total Quality Service). Bengkel tersebut menyediakan ruang tunggu ber AC, yang ada minuman dingin free of charge alias gratis,  terdapat juga Televisi. Dalam hati saya bilang, "wah, lumayan minuman gratis, soft drink lagi".

Pelayanan yang diberikan bengkel tersebut cukup memuaskan saya. Customer Service nya ramah, ruang tunggu AC, ada soft drinknya lagi. Saya pikir, saya pasti akan kembali ke bengkel ini lagi, jika terjadi masalah pada mobil ayah. Kesan yang saya dapatkan dari bengkel ini, mereka sangat meperhatikan konsumen, jadi tidak hanya memperhatikan kualitas service pada mobilnya saja. Setelah satu minggu berlalu ada telpon di ponsel saya, dari bengkel tersebut. Pihak bengkel menanyakan, "apakah ada keluhan terhadap mobil yang baru saja mereka service seminggu yang lalu?". Wooww...ini surprise sekali. Ada sebuah bengkel, tanpa diminta memberikan pelayanan purna service, dengan menanyakan kondisi mobil sehabis dari bengkel. Mereka bahkan tidak khawatir sama sekali, kalau konsumen bisa saja berbohong bahwa masih ada keluhan pada mobilnya, dan minta di service kembali secara gratis. Hal tersebut masih berlanjut, ketika ayah saya ber ulang tahun, bengkel tersebut mengirimkan SMS ucapan selamat ulang tahun, suatu hal yang tidak ada hubungannya sama sekali dengan service pelanggan. Pantas saja bengkel tersebut menerima award untuk pelayanannya yang baik dari sebuah majalah ekonomi nasional.

Pengalaman Berikutnya

Pada saat saya mengurus sesuatu di sebuah instansi pemerintah (saya tidak sebut nama instansinya, agar kejadian Prita Mulyasari tidak menimpa diri saya..hehehe...). Saya kecewa dengan pelayanan mereka yang tidak profesional, kurang ramah, dan terkesan merasa dibutuhkan. Hal ini sungguh bertolak belakang dengan pelayanan bengkel yang saya ceritakan di atas. Dan ketika menanyakan hal serupa di cabang lain dari kantor instansi tersebut, saya mendapatkan perlakuan hampir serupa, walaupun saya tetap mendapatkan info yang saya butuhkan. Dalam hal ini. saya tidak memberikan stigma negatif terhadap semua instansi pemerintahan, karena masih banyak instansi pemerintahan yang lain memberikan pelayanan yang ramah dan bagus.

Dalam era persaingan ketat seperti sekarang, service adalah nomer satu. Kecepatan service, kualitas service dan juga perhatian yang "lebih" pada konsumen sangat dibutuhkan untuk memenangkan persaingan dengan kompetitor. Hal ini dapat menimbulkan kesan yang baik di mata konsumen. Mengikat mereka agar tidak mudah untuk "ke lain hati". Hal tersebut sebetulnya bisa diterapkan di dunia kerja. Kita bisa memberikan "pelayanan" lebih kepada atasan, bawahan, ataupun rekan kerja, sehingga kualitas yang kita miliki akan terus diapresiasi orang lain, tanpa kita harus "memaksakan" orang lain untuk mengapresiasi kita. Jadi, janganlah kita menghitung terlalu "rigid" atas apa yang sudah kita lakukan. Percayalah, benih kebaikan yang kita tanam akan kita tuai, meski tidak saat ini.

Ada kisah menarik yang saya saksikan di acara Kick Andy, ada seorang anak muda yang usianya sekitar 25 tahunan harus memegang jabatan Manager dengan anak buah yang lebih tua dari nya. Si manager muda tersebut tidak mendapat respect dari bawahannya yang usianya lebih tua. Manager tersebut kemudian mengeluh kepada atasannya yaitu General Manager, bagaimana ia bisa jadi manager, kalau bawahannya saja tidak respect dengan dia. Kemudian si GM hanya berujar; "just perform". Kalimat yang sangat singkat, namun penuh makna yang dalam. Mulai saat itu Si Manager muda kembali bersemangat dalam bekerja, memberikan semua kualitas yang ia punya, bekerja dengan tulus ikhlas, tanpa harus terbawa perasaan karena tidak mendapat respect dari bawahan. Seiring berjalannya waktu, si Manager muda mulai dapat meng handle anak buahnya. Karena manager ini dilihat anak buahnya "pantas" untuk memimpin mereka.

Berikan Lebih Dari Apa Yang Mereka Harapkan

Pengalaman di atas memberikan insight kepada saya, bahwa ketika kita memberikan sesuatu yang lebih kepada orang lain dengan tulus dan ikhlas, kita akan mendapatkan "balasan" yang tidak akan kita duga-duga. Bagi mereka yang bergerak di bidang bisnis, customer tidak hanya sebagai "ladang" untung bagi kita, mereka adalah partnert atau bahkan saudara yang harus selalu kita perhatikan dengan ikhlas. Niscaya, tanpa dimintapun mereka akan "mengikatkan" diri pada kita, agar terus "dilayani". Begitu pula dalam kehidupan sehari-hari, buatlah hidup kita terus bermakna bagi orang lain, bukankah itu membuat kita bahagia, jika kita dapat bermakna bagi orang lain? Jadi, berlomba-lombalah berbuat baik, berikanlah lebih dari yang mereka harapkan, meski itu hanya kecil nilainya.