Memastikan kepuasan pelanggan merupakan suatu standard minimum yang harus diupayakan setiap usaha (yang fokus kepada pelanggan) karena kepuasan pelanggan itu adalah awal dari pelanggan yang loyal. Ya. Ini baru awal, bukan kunci utama. Pelanggan yang puas belum serta merta menjadi pelanggan yang loyal. Bisa jadi mereka juga mempunyai pengalaman memuaskan di tempat lain. Mereka belum menjatuhkan pilihan mereka kepada usaha kita atau yang lain. Pelanggan yang puas masih sampai pada level tidak mempunyai keluhan atau masalah terhadap usaha kita.
Walaupun kepuasan pelanggan HANYA satu potongan puzzle dari terciptanya pelanggan yang loyal, kepuasan pelanggan, tentu saja, sangat esensial. Apalah gunanya kita memberikan aneka ragam kejutan dan segala macam program untuk menjadikan pelanggan kita loyal, tetapi kita justru gagal memastikan kepuasan mereka secara day-to-day? Itulah mengapa kepuasan pelanggan TETAP sangat penting untuk kita pastikan. Untuk memastikannya, kita perlu mengerti komponen apa saja yang menyusun pengalaman pelanggan secara keseluruhan dan bagaimana pelanggan menyusun komponen-komponen itu.
Apa saja komponen yang menyusun pengalaman pelanggan secara keseluruhan? Pengalaman pelanggan tersusun ketika mereka menuju dan berada di tempat kita (Place), menggunakan produk kita (Product), menjalani rangkaian proses kita (Process), “berhubungan” dengan orang-orang kita (People), dan mengalami masalah yang ada hubungannya dengan kita (Problem). Place, Product, Process, People, dan Problem (5P) adalah komponen penyusun pengalaman pelanggan.
Mari kita telaah satu per satu seluruh komponen itu.
Kita mulai dengan Place. Pelanggan mulai pengalamannya dengan komponen ini ketika mereka ingin membeli barang atau jasa kita. Mereka melakukan perjalanan menuju tempat kita. Lama atau cepat waktu tempuh, bagus atau buruk akses menuju tempat kita, jauh dekat jarak tempuh, dan mudah tidak menemukan tempat parkir mempengaruhi pengalaman awal pelanggan. Kemudian mereka akan memasuki tempat usaha kita. Kebersihan, warna cat, desain interior maupun eksterior, kebersihan serta kesejukan udara, suara-suara yang terdengar di tempat kita, dan lain sebagainya menambah “bentuk” pengalaman para pelanggan kita. Tanpa sadar – juga secara sadar, tergantung seberapa kuat kesan baik maupun buruk tempat yang mereka dapat – pelanggan kita itu membentuk opini-opini tertentu tentang (tempat) usaha kita. Kita sekarang tahu mengapa pemilihan lokasi dan penataan tempat sangat penting dalam bisnis.
Kemudian pelanggan akan mulai mencari barang atau pelayanan yang hendak mereka beli. Mulai dari ada tidak produk yang mereka inginkan, packaging (catatan: untuk jasa packaging bisa berarti bagaimana informasi tentang jasa itu disajikan), ketersediaan pilihan, harga, sampai kualitas dari barang atau jasa itu akan dinilai oleh pelanggan, dan kemudian membentuk opini mereka tentang usaha kita.
Selama mereka berada di tempat kita dan mencari barang atau jasa yang mereka inginkan, tentu mereka akan terlibat dalam beberapa rangkaian aktifitas tertentu untuk mendapatkan apa yang mereka inginkan. Mereka menjalani proses-proses. Proses paling kecil yang paling sering terlewat oleh kalangan pemilik usahapun sudah bisa mempengaruhi opini dan pengalaman pelanggan. Ingat kembali saat ketika kita mengunjungi suatu pusat perbelanjaan dan harus menarik satu trolley dari rangkaiannya. Mana pusat perbelanjaan yang kita sukai terkait kemudahan menarik trolley ini? Tidakkah kita pernah berpikir bahwa seharusnya manajemen pusat perbelanjaan ini melakukan sesuatu untuk mempermudah kita menarik trolley? Mungkin kita pernah membeli kosmetik, atau susu formula, dimana kita hanya membawa kotak kosong ke kasir, membayar, kembali ke lorong display kosmetik atau susu formula tadi, menunjukkan bukti pembayaran, dan baru diberi kotak yang ada isinya. Apa yang kita pikirkan waktu itu? Bisa jadi kita juga pernah duduk menunggu giliran di satu bank dan tidak pernah tahu kapan giliran kita tiba, selain mengetahui berapa nomor antrian kita. Masih terasa jengkelnya kan? Bukan hanya proses “birokrasi” yang berbelit yang bisa menurunkan kepuasan pelanggan, proses-proses simple seperti contoh di atas sudah cukup untuk mempengaruhi penilaian pelanggan terhadap bisnis kita.
Bila Place, Product, dan Process yang kita punyai masih mempunyai beberapa kekurangan, People adalah andalan kita untuk menyempurnakan kekurangan-kekurangan itu. Kita memerlukan orang-orang yang sangat fokus kepada pelanggan untuk membantu usaha kita karena People seharusnya menjadi pembeda. Kompetitor kita bisa mendirikan tempat usahanya tepat di samping kita atau bahkan di lokasi yang jauh lebih baik lagi, mereka bisa menyamai penataan tempat kita, menjual barang atau jasa yang sama dengan kita, atau mengembangkan sistem proses yang serupa dengan kita, tetapi mereka tidak bisa memiliki orang-orang kita (paling tidak sampai mereka bisa meyakinkan orang-orang kita untuk pindah kesana) pada usaha mereka. Contoh orang-orang hebat yang bisa membantu usaha kita untuk memenangkan persaingan bisa dibaca pada artikel-artikel saya sebelum ini.
Bisnis tak selamanya berjalan lancar. Pelayanan kita tak selalu bisa diterima baik oleh pelanggan. Selalu ada masa ketika masalah menjadi masalah kita. Karena itu komponen Problem adalah komponen pengunci dari keseluruhan pengalaman pelanggan. Bila pelanggan mengalami masalah seperti apakah kemampuan kita menyelesaikan masalah tersebut? Secara rata-rata, dengan rentang skor dari 0, untuk sangat buruk dan tidak ada harapan, sampai 10, untuk luar biasa hebat, berapa skor kepuasan pelanggan terhadap pengelolaan masalah yang pernah kita berikan? Sebagai suatu usaha, maka memiliki sistem serta kebiasaan pemecahan masalah yang prima adalah banteng terakhir kita. Terlebih lagi, masalah sebenarnya adalah sebuah kesempatan untuk secara segera menjadikan seorang pelanggan loyal. Ingat, kalimat pernyataan sebelum ini benar hanya jika (karyawan) kita memiliki kemampuan memecahkan masalah yang luar biasa.
Setelah kita mengerti kelima komponen penyusunan pengalaman pelanggan, kita perlu memahami bagaimana cara mengukur “kepantasan” lima komponen tersebut dalam bisnis kita. Ini berarti kita juga perlu tahu bagaimana pelanggan mengukur lima komponen tadi. Ternyata sederhana sekali, pelanggan mengukur 5P kita dengan seluruh indra yang mereka punyai, persis sama seperti bagaimana mereka menjalani dan menilai hidup mereka.
Pelanggan menilai Place, Product, Process, People, dan Problem dengan menggunakan penglihatan, pendengaran, penciuman, perabaan, pengecap, dan tentu saja perasaan mereka. Pelanggan akan “menangkap” segala macam warna, bau, suara, material, rasa, dan sensasi-sensasi lain ketika mereka bersinggungan dengan lima komponen itu. Segala sesuatu mulai dari jauh dekat lokasi kita, kebersihan tempat, bau yang ada tempat kita, kondisi barang atau jasa kita, warna seragam orang-orang kita, bau badan (ma’af), bau mulut, cara bicara, sampai sikap mereka ketika menyelesaikan masalah, semua itu, akan “ditangkap” oleh indra pelanggan. Kemudian, “hasil tangkapan” tadi sedikit demi sedikit akan membentuk persepsi mereka tentang usaha kita.
Mempertimbangkan hal-hal di atas, maka cara terbaik untuk mengukur 5P kita adalah dengan melibatkan sebanyak mungkin orang untuk berperan sebagai pelanggan dan mulai, secara jujur, melakukan observasi terhadap 5P tadi. Temukan hal-hal yang bisa mengirim pesan buruk kepada indra pelanggan dan segera perbaiki. Identifikasi hal-hal yang bisa mentransformasikan pesan baik kepada pelanggan dan jadikan ini standar minimum yang harus selalu dipraktekkan agar kepuasan pelanggan bisa selalu dipastikan.
Kepuasan pelanggan, sekali lagi, adalah satu potongan puzzle dari upaya menciptakan pelanggan yang loyal. Untuk menjamin kepuasan pelanggan secara konsisten kita perlu memperhatikan segala sesuatu yang berkaitan dengan pengelolaan tempat (Place), produk (Product), proses (Process), orang-orang (People), dan masalah (Probem) di bisnis kita. Sering-seringlah mengajak tim kita untuk berjalan-jalan dan berpikir sebagai pelanggan, melakukan observasi pada 5P tadi agar usaha kita selalu mampu menampilkan 5P yang terbaik bagi pelanggan. Hal ini yang akan menjamin terciptanya kepuasan pelanggan yang lebih konsisten, sebagai awal dari terciptanya pelanggan-pelanggan yang loyal pada usaha kita.
Selamat mengamati.
Nugroho Nusantoro
Post a Comment