SERVICE EXCELLENCE: NASIONALISME CUKUPKAH?

Sudah beberapa hari ini Jakarta dibuat K.O. oleh banjir. . bahkan Istana Negara yang biasa steril, juga diterobos oleh pasukan banjir ini. Dalam tulisan kali ini, saya akan mengangkat tema banjir yang memang sedang ngetrend. Namun saya tidak akan menulis tentang banjir air di Jakarta, melainkan banjir produk impor di negara kita Indonesia.. yang ibukotanya masih Jakarta, belum perlu dipindahkan.

Dengan jumlah penduduk 240 jutaan, negeri kita ini memang menjadi pasar yang cukup menggoda bagi para produsen dari seluruh pelosok dunia. Merekapun berlomba untuk membanjiri Indonesia dengan berbagai macam produk. Tentu saja banjir produk paling besar datang dari negeri yang sudah tidak lagi bertirai bambu, Republik Rakyat Cina. Kalau banjir air di Jakarta membuat warga Jakarta sengsara, banjir produk impor jelas membuat pengusaha dalam negeri merana.

Di dunia yang sudah semakin mengglobal ini, tentu saja terlalu sulit untuk mencegah agar produk-produk impor itu tidak masuk ke negara kita. Pemerintah dan beberapa pihak lain rupanya telah menyadari kesulitan itu sehingga mereka menempuh cara lain untuk merespon banjir produk asing ini. Cara yang paling lazim ditempuh adalah dengan mendengung-dengungkan isu nasionalisme dan kecintaan pada produk dalam negeri.

Pertanyaannya adalah, “Apakah isu nasionalisme dan kecintaan pada produk dalam negeri cukup untuk mengangkat daya jual produk lokal kita?”

Pembaca mungkin memiliki jawaban yang berbeda. Rasanya nasionalisme dan kecintaan terhadap produk dalam negeri masih perlu pendamping yang kuat untuk mampu meningkatkan daya jual produk-produk dalam negeri. Service Excellence adalah satu pilihan yang tepat (dan kuat) untuk mendampingi nasionalisme maupun kecintaan pada produk dalam negeri tadi.

Kenapa Service Excellence?

Lhoh..? Penulis artikel ini kan praktisi Service Excellence.. ya jelas pilih Service Excellence dong.

Maaf. Bercanda. Alasan yang serius adalah karena – seperti yang sudah pernah saya tulis pada beberapa artikel – Service Excellence mempunyai makna melampaui standar atau harapan dalam semua kegiatan untuk menyediakan barang dan jasa bagi orang lain. Bila Service Excellence dijadikan ‘senjata’ untuk memperkuat daya jual produk dalam negeri, maka timbul fokus pada usaha untuk melampaui standar pada semua kegiatan – dari hulu hingga hilir - penyediaan barang dan jasa untuk produk lokal. Fokus itu bisa diwujudkan dalam bentuk keberadaan satu lembaga yang memonitor, mengelola, dan meningkatkan Service Excellence produk-produk lokal.

Berlebihankah?

Rasanya itu sangat pas dan pantas. Bayangkan bila ada satu lembaga dengan otoritas yang layak, mampu memastikan bahwa semua produk lokal yang masuk pasar tertentu mempunyai kualitas di atas rata-rata. Kemudian lembaga itu juga mempunyai kewenangan untuk mengalibrasi standar pelayanan semua produsen produk lokal, termasuk menjadi pusat pengaduan yang memiliki kewenangan untuk ‘memaksa’ produsen merespon aduan tersebut dengan baik dan tepat.

Semua itu artinya apa?

Itu artinya bila kita membeli bahan bakar lokal untuk kendaraan kita, ada ‘jaminan’ bahwa bahan bakar itu aman untuk mesin. Kemudian, saat membeli bahan bakar tersebut, kita merasakan pengalaman dilayani secara prima, dan saat kita mengeluhkan sesuatu ada kepastian bahwa keluhan kita ditindak lanjuti. Demikian pula bila kita membeli sepatu, baju, atau bahkan motor dan mobil lokal – suatu saat nanti – kita mendapat ‘garansi’ yang sama. Tepat sekali. Kita bukan sekedar dirayu dengan nasionalisme, namun juga diberikan rasa aman dan pasti ketika membeli produk lokal. Bila sudah demikian, tentu saja kita dengan bahagia memilih produk dalam negeri. Masuk akal?

Harian Jawa Pos, edisi Kamis 17 Januari 2013, menyatakan bahwa perlindungan konsumen Indonesia masih lemah. Sebagai bukti harian itu menyebutkan bahwa di antara 5.000 aduan yang dicatat Badan Pengawas Obat dan Makanan (BPOM), hanya 13 saja yang diproses. Tentu saja produk yang diadukan masih campur antara lokal dan impor. Terlepas dari itu, hal tersebut menunjukkan betapa kita mempunyai kesempatan yang bisa kita gunakan untuk menjadi raja di negeri sendiri melalui Service Excellence.

Isu nasionalisme dan kecintaan pada produk dalam negeri memang bisa menjadi motivasi tersendiri bagi seseorang untuk memilih produk lokal. Di sisi lain, menutup mata pada hal-hal lain yang bisa menambah serta memperkuat motivasi tadi, tentu saja, bisa melenakan. Negara kita akan bertambah sexy bagi para produsen luar karena jumlah penduduk kita terus bertambah. Keadaan itu akan semakin menambah semangat mereka untuk menggelontor negeri kita, rakyat kita, dengan produk-produk mereka. Akankah kita hanya menjual nasionalisme saat itu? Siapkah produk-produk lokal kita melangkah lebih jauh dengan menawarkan satu jaminan yang lebih?

Selamat mencermati.

NUGROHO NUSANTORO