Menciptakan Karyawan yang Berbeda

Danny Meyer adalah bisnisman di bidang restoran. Tahun 1985, Meyer membuka
restoran pertamanya: Union Square Cafe. Ia fokus pada usaha mendidik semua
bawahannya untuk memuaskan pelanggan. Saat ini, restoran Meyer tersebar
dimana-mana dengan berbagai nama. Beberapa diantaranya adalah Union Square
Cafe, Gramercy Tavern, Blue Smoke and Jazz Standard, Shake Shack, The
Modern, Cafe 2 and Terrace 5 di Maialino, Whitney Museum, Union Square
Events, Hospitality Quotient, dan masih banyak lagi. Semua restoran yang ia
miliki masuk dalam daftar "50 Best Restaurants" tahun 2010 dan 2011.

Kehebatan Meyer adalah ia mampu menciptakan 1500 karyawan biasa, yang secara
konsisten berusaha menciptakan pengalaman luar biasa kepada 100.000 tamu
harian mereka. Salah satu cerita yang mengemuka tercantum dalam buku
"Influencer" karya Joseph Greeny. Demikian kutipannya.

Seorang wanita dengan panik bergegas melewati pintu masuk Gramercy Travern,
Manhattan. Calon pelanggan itu putus asa karena tasnya tertinggal di taxi
yang menurunkan ia di resto itu. Wanita itu sedih karena ia tidak akan
mungkin bertemu lagi dengan tasnya, tidak bisa membayar makanannya, atau
kembali ke kantornya. Saat itulah, seorang karyawan memperhatikan ekspresi
panik wanita itu dan menanyakan masalahnya.
"Jangan cemas soal cara membayarnya." kata karyawan itu. "Kita akan
mengurusnya lain waktu. Sekarang, silakan bergembira. Ngomong-ngomong berapa
nomor ponsel Anda?"

Dengan asumsi bahwa wanita itu meninggalkan ponselnya di tas, maka karyawan
itu meminta rekannya terus menelpon ponsel itu. 30 menit kemudian, sopir
taksi menyadari ada dering telpon dan tas yang tertinggal. Ia menjawabnya
sudah sangat jauh di utara, di Bronx.

Dengan heroiknya, karyawan itu mengatur pertemuan dengan taksi itu di titik
tengah antara dua tempat itu, membayar sang sopir atas kerepotannya,
mendapatkan tas itu, dan menyerahkannya tepat saat wanita itu selesai makan.
Wanita itu begitu senangnya sampai berjanji akan menamai anaknya dengan nama
karyawan penuh perhatian itu.

Hal semacam ini terjadi secara rutin di restoran-restoran Meyer. Meyer
mengambil karyawan dari bursa tenaga kerja yang sama dengan 20.000 restoran
lain. Tapi ia punya cara untuk membedakan restorannya dari pesaing. Karyawan
Meyer bersikap beda dari rata-rata karyawan lain. Itu bukan kebetulan. Ada
tindakan sistematis yang disengaja, yang bertujuan memengaruhi perilaku yang
spesifik. Danny adalah seorang great coach at work.

Salam,
Donni Hadiwaluyo