On Behalf Of C&G Training Network
Suasana hati yang baik terbukti sangat penting di dalam tim: kemampuan seorang pemimpin untuk menggerakkan kelompok ke dalam suasana kerja yang bergairah dan kooperatif akan menentukan keberhasilannya. Di sisi lain ketika konflik emosi di dalam kelompok menyedot perhatian dan energy dari tugas bersama, kinerja kelompok akan menurun.
Mari kita lihat hasil kajian terhadap 62 orang CEO dan tim-tim manajemen puncaknya. Para CEO ini mewakili beberapa perusahaan yang termasuk Fortune 500, serta perusahaan jasa terkemuka di Amerika Serikat (seperti perusahaan-perusahaan konsultan dan akuntan), or ganisasi-organisasi nirlaba, dan dinas-dinas pemerintah. Para CEO dan anggota tim manajemennys dinilai tentang seberapa positifnya suasana hati mereka semangat, antusiasme, ketekunan. Kepada mereka juga ditanyakan seberapa banyak konflik dan pergolakan yang pernah dialami tim puncak, yaitu konflik kepribadian, kemarahan dan friksi dalam rapat, dan konflik emosi (kontras dengan ketidaksepakatan tentang ide).
Kajian menemukan bahwa semakin positif suasana hati secara keseluruhan orang-orang yang berada di tim manajemen puncak, semakin erat kerjasama mereka dan semakin bagus bisnis perusahaan. Dengan kata lain, semakin lama sebuah perusahaan di kellola oleh tim manajemen yang tidak akur, semakin buruklah performa bisnisnya.
&nb sp; Oleh karena itu, “IQ kelompok” jumlah total bakat terbaik dari setiap orang yang dikontribusikan dalam upaya terbaik bergantung pada kecerdasan emosi kelompok, seperti yang ditunjukkan di dalam keharmonisannya. Seorang pemimpin yang terampil dalam kerjasama dapat memelihara tingginya kerjasama dapat memelihara tingginya kerjasamanya dan dengan demikian menjamin bahwa rapat-rapat keputusan kelompok memang layak untuk dihadiri. Pemimpin seperti ini tahu cara menyeimbangkan pemusatan kelompok pada tugas yang ada denganperhatian terhadap kualitas relasi anggota-anggotanya. Secara alami ia akan menciptakan iklim yang bersahabat tetapi efektif, yang mengangkat semangat setiap orang.
Tentu saja, ada kesepakatan umum bahwa karyawan yang merasa senang ketika bekerja akan lebih bisa menyenangkan pelanggan dan dengan meningkatkan laba. Tetapi sebenarnya ada suatu logaritma tertentu untuk m engukur relasi ini: Untuk setiap satu persen perbaikan suasana pelayanan, terjasi dua persen peningkatan pendapatan.
Benjamin Schneider, seorang profesor di Maryland University, menemukan bahwa di berbagai jenis perusahaan kantor-kantor cabang bank, asuransi, pusat layanan kartu kredit, dan rumah sakit tingkat suasana pelayanan dari karyawan merupakan tolak ukur kepuasan pelanggan, dan pada gilirannya, menentukan pendapatan perusahaan. Sebaliknya, rendahnya mental petugas pelayanan pelanggan pada waktunya akan menjadi tolak ukur tingginya tingkat pergantian karyawan (turnover) dan menurunnya kepuasan pelanggan sampai tiga tahun berikutnya. Pada gilirannya, rendahnya kepuasan pelanggan akan menyebabkan menurunnya pendapatan.
; Jadi apa obatnya? Di samping adanya relasi yang jelas antara iklim kerja dengan kondisi kerja atau gaji, pemimpin yang resonan juga mempunyai peran penting. Pada umumnya, semakin tingginya tuntutan emosi suatu pekerjaan, pemimpin semakin perlu bersikap empatik dan suportif. Pemimpinlah yang mempengaruhi iklim pelayanan dan dengan demikian member landasan bagi karyawan untuk memuaskan pelanggan. Misalnya, pada sebuah perusahaan asuransi, Schneider menemukan bahwa kepemimpinan yang efektif mempengaruhi iklim pelayanan di antara agen-agen sehingga melayani dengan senyum.
Dari semua aspek bisnis, pelayanan yang baik terhadap pelanggan yang merupakan kunci rahasia setiap industry jasa adalah aspek yang paling terpengaruh oleh penularan suasana hati, artinya, paling terpengaruh oleh aspek loop-terbuka otak. Pekerjaan melayani pelanggan adalah pekerjaan yang penuh stress, di mana emosi y ang tinggi terus mengalir, bukan hanya dari pelanggan kepada petugas yang langsung melayani pelanggan tetapi juga dari petugas kepada pelanggan. Tentu saja, dari sudut pandang bisnis, suasana hati yang buruk petugas layanan pelanggan adalah kabar yang sangat buruk. Pertama-tama, sikap kasar atau tidak ramah ini bersifat menular, menciptakan pelanggan yang tidak puas bahkan marah terlepas dari apakah masalah pelayanannya telah ditangani dengan baik atau tidak. Kedua, pekerja yang pemarah akan melayani pelanggan dengan buruk, sehingga kadang-kadang menderita dampak yang membahayakan: Unit perawatan jantung di mana pada umumnya suasana hati perawatnya “defresi”, angka kematian pada pasiennya empat kali lebih tinggi daripada unit-unit yang menjadi pembanding. Sebaliknya, suasana hati yang cerah petugas layanan pelanggan akan menguntungkan bisnis.
Post a Comment