ARTIKELIUS

Memburu Agen Perubahan

Oleh: A.M. Lilik Agung

Paris Hilton tentu lebih terkenal ketimbang Dieter Huckestein. Apalagi dibanding dengan Daniel Dinell. Paris Hilton, tak salah dialah si cantik cucu pendiri hotel Hilton yang jaringannya tersebar di seantero bumi. Dengan ulahnya yang nyaris 'bengal' Paris Hilton tak pelak menjadi salah satu selebritis paling dibicarakan di atas planet ini.

Lalu siapakah Dieter Huckestein? Siapa pula Daniel Dinell? Apa hubungannya dengan Paris Hilton? Dieter Huckestein sangat dekat dengan Paris Hilton. Bahkan Paris Hilton sangat menaruh hormat kepada Dieter Huckestein. Hormatnya Paris Hilton kepada Dieter Huckestein tidak salah lantaran Dieter Huckestein yang menjadi juru mudi jaringan hotel milik kakeknya, alias CEO Hilton Hotel Group.

Walaupun saya tidak tahu persis, namun ada keyakinan hubungan Paris Hilton dengan Daniel Dinell tidak seakrab hubungannya dengan Dieter Huckestein. Namun antara Dieter Huckestein dengan Daniel Dinell ada hubungan yang jauh lebih akrab ketimbang hubungannya Dieter Huckestein dengan Paris Hilton. Mengapa demikian? Sebab Daniel Dinell adalah change agent (agen perubahan) dari Hilton Hotel Group. Segala rancangan bisnis Dieter Huckestein, entah bernama transformasi bisnis, change management, corporate turn around atau apapun namanya diterjemahkan menjadi operasional oleh Daniel Dinell.

Sebagai seorang agen perubahan, Daniel Dinell telah memerankan tanggung jawabnya dengan paripurna. Transformasi bisnis yang dilakukan oleh Hilton Hotel Group dikawal dengan sukses oleh Daniel Dinell. Peran paripurna Daniel Dinell sebagai agen perubahan mirip dengan apa yang dilakukan oleh Tom Valerio dari Cigna P & C, Ed Lewis dengan Mobil, Renato Discenza melalui AT & T Canada, Paul Kalicky bersama DuPont EP dan Paul Melter lewat Saatchi & Saatchi. Mereka ini para agen perubahan yang sukses mengantar perusahaannya melakukan transformasi bisnis. (Balanced Scorecard Report, May-June 2002).

Posisi agen perubahan memang tidak semegah posisi CEO. Bahkan tidak jarang nama-nama para agen perubahan tidak nampak dipermukaan lantaran terbenam oleh kebesaran nama sang CEO. Bahkan dalam banyak kasus, posisi resmi agen perubahan pada hirarki perusahaan berada pada satu – dua tingkat dibawah direksi. Mereka ini bergelar vice president atau manager. Namun harus diakui ketika perusahaan melakukan proses transformasi bisnis bahkan turn around bisnis, agen perubahan berada pada garda paling depan dalam proses ini.

Berkaca pada para kampiun agen perubahan ini, dapat ditarik benang merah mengapa mereka begitu penting dalam proses transformasi bisnis. Pertama, seperti telah banyak disinggung, para agen perubahan ini merupakan pelaksana dari seluruh strategi bisnis baru perusahaan. Namun mereka tidak sekedar pelaksana semata. Mereka juga menyelaraskan antara strategi bisnis dengan kenyataan di lapangan. Penyelarasan strategi ini memerlukan kecerdasan dan kecermatan yang belum tentu dimiliki koleganya selevel mereka. Dalam bahasa lain, para agen perubahan ini orang-orang cerdas secara konsep dan cermat dalam aplikasi.

Kedua, para agen perubahan adalah orang yang berhubungan langsung dengan para sasaran perubahan. Ada dua sasaran perubahan ini; individu dan organisasi. Individu sasaran perubahan biasanya adalah para manajer, supervisor dan staf. (Tentu saja juga para direksi, yang tidak lagi sebagai sasaran namun berkomitmen untuk menyukseskan perubahan). Para agen perubahan ini yang setiap hari memotivasi, memberi arah, memberi jaminan dan memonitor para sasaran perubahan. Individu yang lambat atau cepat, menolak atau mendukung terhadap transformasi dan perubahan, para agen perubahan ini yang paling tahu dan paling tanggap terhadap kondisi ini.

Sedangkan organisasi sebagai sasaran perubahan akan bermain pada wilayah visi dan budaya perusahaan, struktur organisasi dan proses, serta kerjasama tim. Menterjemahkan visi dan budaya perusahaan menjadi operasional sehari-hari perlu panduan dan contoh dari para agen perubahan. Demikian pula pelaksaaan dari struktur organisasi baru dan proses bisnis, perlu dukungan dan panduan para agen perubahan. Apalagi membentuk tim yang sama visinya untuk mencapai sasaran perubahan. Peran agen perubahan tidak dapat dielakkan lagi.

Ketiga, para agen perubahan merupakan juru bicara internal terhadap proses perubahan. Mereka menjadi juru bicara CEO dan direksi terhadap segala hal yang berhubungan dengan perubahan, mulai dari konsep (strategi), implementasi dan monitoring kepada para individu sasaran perubahan. Pada sisi lain, para agen perubahan merupakan juru bicara dari sasaran perubahan kepada CEO yang mayoritas bertanya tentang kepastian perubahan dan hasil perubahan terhadap posisi maupun masa depan mereka.

Keempat, para agen perubahan menjadi konsultan sekaligus pelatih (coach) perubahan, terutama bagi individu sasaran perubahan. Tak dapat dipungkiri, perubahan bagi banyak orang menakutkan, bahkan kalau perlu dihindari. Sementara bagi perusahaan, perubahan merupakan keharusan. Penyelarasan perbedaan antara karyawan dan perusahaan ini akhirnya menjadi tanggung jawab para agen perubahan. Bagi para karyawan, alhasil agen perubahan ditempatkan sebagai konsultan sekaligus pelatih terhadap semua aktivitas yang berhubungan dengan perubahan. Peran ini tidak mudah karena syarat pertama adalah menjadi modeling (contoh).

Begitu pentingnya peran agen perubahan pada proses transformasi bisnis, sayang tidak ditemukan jejaknya untuk konteks Indonesia. Para agen perubahan macam Daniel Dinell, Tom Valerio, Ed Lewis, Renato Discenza, Paul Kalicky dan Paul Melter yang sering membagi ilmu pada banyak kesempatan, tidak diikuti oleh para agen perubahan di tanah air. Padahal untuk era kekinian dimana banyak perusahaan di tanah air melakukan proses transformasi bisnis, kemunculan para agen perubahan yang cerdas dan cermat sangat dinantikan.

Jangan-jangan ada dua alasan yang mengemuka untuk kasus ini. Pertama, para CEO di tanah air yang sukses melakukan transformasi bisnis 'besar kepala' dan 'sombong' sehingga mengklaim seluruh proses ini merupakan hasil karyanya tanpa campur tangan agen perubahan. Kedua, memang tidak ditemukan agen perubahan yang mumpuni. Mana yang benar? Mari kita renungkan sambil menyeruput secangkir cappuccino.

lilik@lalearning.biz; lilik@lalearning.co

__._,_.___

Hubungan Cara dengan Materi dari Sasaran Komunikasi

Jika materi dan sasaran komunikasi berbeda, maka cara atau tehnik komunikasi juga akan berbeda. Tentu akan berbeda caranya antara Memberi Teguran kepada anak buah dengan Memberi Training (pelatihan) kepada mereka.

Yang tersebut pertama sasarannya adalah membuat anak buah sadar akan kekurangannya, untuk kemudian bertekat memperbaiki kinerjanya, sedang Memberi Training membuat anak buah memiliki pengetahuan & keterampilan, sehingga mampu mengerjakan tugas & kewajibannya secara baik.

Saya sering diminta melakukan Presentasi oleh beberapa perusahaan, sebelum mereka memberi persetujuan untuk pelaksanaan sebuah Pelatihan (In-House Program).

Tehnik melakukan presentasi dan tehnik memberi pelatihan jelas sangat berbeda, karena baik materi maupun sasaran berbeda.

Kalau presentasi materi yang disajikan adalah program, sistem, gagasan, rencana kerja, produk dan sejenisnya, sedangkan pelatihan adalah pengetahuan & keterampilan. Kalau presentasi sasarannya adalah membuat peserta mengenal, memahami, menerima, tertarik, untuk kemudian menyetujui, ikut serta, membeli, dan sebagainya, sedangkan pelatihan, sasarannya adalah setelah selesai mengikuti pelatihan para peserta diharapkan memiliki kemampuan atau pengetahuan dan keterampilan yang berhuungan dengan materi yang dipelajari. Aktivitas pelatihan adalah proses belajar mengajar, sedangkan presentasi adalah menjelaskan dan memperkenalkan, ditambah tanya jawab.

Dari segi harfiah arti kata Presentasi berasal dari kata kerja to present yang berarti menyajikan. Tapi dalam hal ini, yang dimaksud adalah presentasi sebagai istilah, untuk membedakan dengan Training (memberi Pelatihan). Karena memberi pelatihan sasarannya membuat peserta menjadi mampu, maka tehnik penyampaiannya di samping dengan tehnik perkuliahan (telling atau lecturing), maka harus diikuti dengan memberi contoh (showing), dan akhirnya untuk setiap keterampilan yang dipelajari, meminta setiap peserta praktek melakukan sesuai dengan contoh (doing atau practicing). Tehnik dan metode ini biasa disebut dengan TSD (Tell, Show, Do) Method. Kalau dalam proses menerangkan materi di dalam sebuah program Training, harus memancing partisipasi peserta dalam proses belajar mengajar dengan mengajukan pertanyaan sebanyak banyaknya untuk mengecek pemahaman mereka atas materi yang diajarkan, serta melempar pendapat peserta satu kepada peserta lainnya untuk memancing diskusi kelas maka dalam Presentasi, yang dilakukan sebaiknya, yaitu bukan mengajukan pertanyaan kepada peserta, tapi memancing peserta untuk bertanya sebanyak banyaknya dan memberi komentar tentang materi yang dipresentasikan.

Sewaktu saya memberi pelatohan tentang Effective Business Presentation di sebuah perusahaan, ada seorang peserta justru senang dengan tidak adanya peserta yang mengajukan pertanyaan sewakti praktek di depan kelas, padahal yang benar adalah pertanyaan dan komentar peserta harus dikuras sebanyak mungkin sampai tidak tersisa, dan jika peserta sudah kehabisan pertanyaan, maka dapat diartikan bahwa mereka sudah puas dengan jawaban-jawaban yang disampaikan, yang berarti dapat dipastikan persetujuan akan diperoleh. Untuk melakukan ini diperlukan keterampilan tentang tehnik memancing pertanyaan dan komentar peserta.

Sumber: Your Words, Your Power. Berkata Baik dan Benar atau Diam_._,_.___

by: "C&G TRAINING NETWORK" <cg8@cg-learning.com>

PIGURA PIKIRAN ANDA

may 18, 2016 BY NLP LEADERSHIP INDONESIA

Dalam Neuro linguistic Programing ( NLP ) ada disebut Frame atau Pigura. Yes, pigura untuk menaruh foto anda. Dalam kehidupan kita, apapun tingkah laku kita yang akan keluar tergantung dari frame atau pigura apa yang anda taruh dalam pikiran anda. Anda bisa berpikir positif maupun negative juga tergantung apa pigura apa yang anda gunakan.

Alfred Korzybski seorang ahli semantic yang dimodel oleh Dr Richard Bandler dan John Grinder pernah mengatakan "Tidak ada 2 orang atau situasi atau proses tahapan akan sama dalam semua detailnya" Beliau melanjutkan bahwa pengetahuan dan pengalaman manusia dibatasi oleh Human Nervous system dan bahasa yang digunakan dalam diri mereka. Dan tidak ada seorang pun dapat mengakses sebuah pengalaman yang sama dan hasilnya sama. Karena mereka di batasi oleh filter di otak kita yang akan merespon sebuah kenyataan. Inilah yang disebut The Map is not the territory.

Dan saya tidak akan membahas tentang The Map is not the territory disini, tapi saya lebih menitik beratkan bahwa siapapun orangnya dapat pengertian atau membuat arti yang berbeda dari semua kejadian dan apa respon yang akan kita lakukan.

Bila Anda melihat sebuah foto singa yang galak dan membuat Anda sedikit mengerikan. Apalagi bila anda berikan pigura yang kaku dan angker maka kesan angkernya akan lebih menonjol dari singa itu, betulkan?

Tapi bila anda ganti pigura yang sedikit angker tersebut dengan pigura bercat pink dan ada bulat-bulatan totol hitam, apakah menjadi angker atau lucu? Betul pasti berubah pikiran kita ketika melihat hal tersebut. Singa tadi berubah menjadi hal yang lucu. Padahal hanya menganti pigura saja. Aneh juga yakan? Inilah yang disebut FRAME of Mind.

Hubungan Cara dan Kepada Siapa Komunikasi Dilakukan

Mitra komunikasi atau kepada siapa kita berkomunikasi mempengaruhi bahkan menentukan tehnik dan cara kita berkomunikasi. Berbicara dengan orang yang tertutup, sensitif dan cepat tersinggung, tentu berbeda jika kita berbicara dengan orang terbuka dan periang.

Jika kita sebagai seorang Manager yang membawahi tujuh anak buah yang berbeda sifat dan karakternya, maka untuk bisa mempengaruhi mereka agar peran kita sebagai Manager yang bekerja dengan dan melalui orang lain berhasil, maka kita harus berkomunikasi dengan tujuh cara yang berbeda pula.

Berbicara di depan para Manager yang semuanya berpendidikan tinggi, tentu akan berbeda jika kita berbicara di depan operator pabrik yang sebagian besar paling tinggi berpendidikan menengah atas.

Saya pernah mengikuti perjalanan seorang Direktur Operasi dari perusahaan di mana saya bekerja sebelumnya. Puluhan Salesman dan Helper berkumpul di sebuah Kantor Pusat Penjualan (di daerah di luar jawa) untuk mengikuti briefing dari Bapak Direktur. Para Salesman dan Helper membentuk barisan panjang di bagian depan, dan para Manager duduk di kursi menghadap ke arah mereka. Saya memilih duduk paling belakang. Setelah memakan waktu kurang lebih empat puluh lima menit, briefing dari Bapak Direktur selesai. Saya lalu mengamati apa yang saya telah tulis. Di situ ada kurang lebih lima puluh kata yang saya yakin tidak dimengerti oleh para salesman dan helper tersebut. Kata-kata itu antara lain: revenue, KPU, self confidence, qualified, substansi, strategi, goals dan banyak lagi. Mungkin Bapak Direktur lupa bahwa yang di depannya bukan Manager yang bisa ia ajak meeting di kantor, tapi adalah pelaksana/orang lapangan yang berpendidikan rendang. Briefing semacam ini, yang merupakan salah satu bentuk komunikasi dalam praktek, tentu tidak akan mencapai hasil yang maksimal, karena tehnik interaksi dan komunikasi yang diterapkan tidak sesuai dengan kebutuhan dari orang kepada siapa komunikasi dilakukan (Salesman dan Helper), karena membuat mereka tidak sepenuhnya mengerti tentang apa yang disampaikan.

Dalam program Effective Business Presentation kita pelajari bahwa sebelum presentasi dilakukan kita perlu melakukan Audience Analysis, yaitu mengenal siapa yang bakal menjadi audience kita, kepada siapa kita akan berbicara, yang menyangkut jabatan dan latar belakang pekerjaannya, tingkat pendidikannya, rata-rata usia, dan sebagainya.

Hal ini dilakukan agar kita bisa mempersiapkan diri untuk menerapkan cara dan tehnik presentasi yang sesuai dengan kebutuhan audience.

Seorang presenter akan lebih mudah menghadapi audience yang sifatnya homogen, misalnya semua audience Salesman, atau semua audience berpendidikan strata satu karena mereka semua dalah Management Trainee misalnya, tapi lain halnya jika komposisi audience yang heterogen, yang bervariasi baik dari aspek jabatan, pendidikan, pengalaman dan sebagainya, yang mana tidak mudah bagi presenter untuk memuaskan semua pihak, lebih-lebih dalam hal memberi contoh pada saat menjelaskan sesuatu.

Ada sebuah petunjuk dalam presentasi yang menyebutkan bahwa jika kita menjelaskan sesuatu kepada audience usahakan disertai contoh, dan contoh tersebut sedapat mungkin yang dialami oleh audience.

Kalau audience ada yang dari pabrik abaj, dealer mobil, pabrik roti, pabrik minuman, asuransi, bank dan sebagainya?, contoh mana yang akan kita berikan, yaitu mencari contoh yang sifatnya umum yang kiri-kira dialami oleh sebagian besar audience.

Seorang Manager yang memberikan perintah kerja kepada anak buahnya, sebelum memberi petunjuk cara melaksanakan tugas yang diperintahkan, harus bertanya terlebih dahulu apakah karyawan yang bersangkutan sudah pernah dengar, atau sudah pernah tahu, atau bahkan sudah pernah mengerjakan pekerjaan tersebut sebelumnya. Jika sudah pernah maka cara dan tehnik menjelaskan tidak terlalu rinci, tapi jika karyawan yang bersangkutan sama sekali belum pernah mengerjakan, bahkan belum pernah mendengar sama sekali tentang pekerjaan tersebut sebelumnya, maka proses mengerjakan pekerjaan (Operating Procedures – SOP) harus dijelaskan secara pelan dan rinci.

Jadi cara dan tehnik memberi perintah kepada orang yang berpengalaman dan kepada orang yang belum berpengalaman tentu berbeda.

Dalam sebuah program pelatihan yang tentunya diikuti oleh banyak peserta, kita biasanya menghadapi banyak dan bermacam-macam polah tingkah peserta yang berbeda, yang harus kita hadapi dengan vara yang berbeda pula. Ada peserta yang super aktif, dan jika ada pertanyaan, ia selalu mengacungkan tangan. Ada pula perserta yang diam dan tidak bergembing walau ada halilintar menyambar. Sebagai Trainer tentu kita harus memiliki cara dan tahnik interaksi dan komunikasi yang efektif dalam menangani dua sikap ekstrim ini.

Yang pertama yang harus kita ketahui adalah apa sebenarnya yang menyebabkan peserta tersebut bersikap demikian. Katakanlah yang super aktif, mungkin karena ingin pengakuan (recognition seeker), sedangkan yang diam, karena tidak memiliki rasa percaya diri (self confidence). Yang sering dilakukan jika menemui kasus seperti ini adalah memberikan pertanyaan yang relatif mudah dan pasti bisa dijawab kepada peserta yang diam dan pemalu, dengan harapan rasa percaya dirinya akan timbul setelah ia ternyata bisa menjawab pertanyaan yang diajukan, yang selanjutnya mendorongnya untuk berpatisipasi aktif. Sedangkan untuk yang super aktif, kita cukup melihat dan meliriknya (karena ia hanya ingin pengakuan), yang berarti dkita sudah tahu kalau ia mengacungkan tangan, tapi bukan dia yang disuruh menjawab. Guna menghindari terkonsentrasinya orang yang aktif pada orang atau kelompok yang sama, maka kurangi melempar pertanyaan ke semua peserta (dengan mengatakan: Siapa yang bisa?), tapi tunjuk satu peserta untuk menjawab dan ini harus dilakukan sama rata ke peserta lainnya.

Sumber: Your Words, Your Power. Berkata Baik dan Benar atau Diam

Memilih Medsos

Menjamurnya media sosial menjadi keuntungan tersendiri bagi para pembuat konten kreatif dalam memasarkan hasil karyanya. Namun tetap, harus pilih-pilih dulu sosial media mana yang menjadi prioritas.

Dari sekian banyak nama media sosial di Indonesia, ada top tiga besar yang kerap dipakai oleh masyarakat Indonesia. Dari data yang dipaparkan oleh Dennis Adhiswara, CEO Layaria.com di acara Ngopi detikINETbersama IM3 Ooredoo, disebutnya bahwa Facebook menempati urutan nomor satu dengan persentase 87,45%.

Disusul posisi ke dua ditempati oleh Twitter dengan persentase 41,3% dan ketiga diisi oleh Path dengan persentase 36,29%. Meski Facebook menempati porsi terbesar, Dennis justru lebih memilih Path sebagai langkah pertama dalam mempromosikan konten kreativitas bikinannya.

"Kenapa Path? Karena biasanya Path itu menjadi sosial media yang isinya orang-orang terdekat atau kasarnya ling karan lingkungan terdekat, bisa keluarga atau kerabat. Dan kerabat atau keluarga itu biasanya menjadi cara ampuh untuk berpromosi," tutur Dennis di acara Ngopi di Brewerkz, Senayan City, Jakarta, Kamis (25/2/2016).

Setelah Path, lanjut Dennis, baru bisa berlanjut ke arah yang lebih luas, yakni melalui video Facebook atau Twitter. Penyanyi cantik Rini Wulandari juga membeberkan pengalaman yang sama tentang berpromosi lewat media sosial.

Ketika mempromosikan single berjudul 'Oh Baby', diakui Rini single tersebut lebih dulu terkenal melalui media sosial. "Aku kan sekarang sudah tidak sama label, jadi urusan promosi apa-apa sendiri. Akhirnya aku memilih media sosial sebagai media penyebaran promosi. Dan berasil," papar Rini.

Sumber: detikNET

5 tips naik MRT di Singapura

Singapura - MRT jadi salah satu transportasi paling bersahabat di Singapura. Eits, ada tips dan info penting untuk naik transportasi umum yang satu ini lho!

Menjangkau banyak tempat, harga yang terjangkau dan hemat waktu jadi alasan kenapa banyak traveler memilih MRT (Mass Rapid Transit) untuk keliling Singapura. Namun ada beberapa tips penting yang bisa kamu intip agar keliling dengan MRT bisa lebih mulus.

Diterima detikTravel, Selasa (31/6/2016) dari Singapore Tourism Board, berikut tips mantap untuk naik MRT di Singapura:

1. Jam operasi MRT saat musim liburan bisa diperpanjang

Biasanya, MRT beroperasi setiap hari dari pukul 05.30 sampai tengah malam. Asyiknya, jam operasional transportasi umum ini bisa diperpanjang terutama saat musim liburan. Sehingga traveler pun bisa lebih nyaman liburan keliling kota. Ada beberapa jam sibuk yang harus kamu perhatikan. Yaitu saat pukul 07.00-09.00 dan 17.00-19.00 waktu setempat. Nah, pada saat jam sibuk tersebut, MRT tiba setiap dua atau tiga menit sekali.

2. Pecahan uang terbesar untuk beli tiket adalah 5 SGD

Saat ingin membeli tiket MRT, kamu harus ke General Ticket Machine. Mesin ini akan mengeluarkan tiket tujuan kamu. Hanya saja, mesin ini hanya menerima pecahan paling besar yaitu 5 SGD. Di atas itu, mesin ini tak mau memproses pembelian tiket. Tapi tak perlu kuatir. Karena ada loket Passenger Service yang bisa didatangi jika kamu tak punya pecahan kecil. Di sana, kamu bisa menukar uang ke pecahan yang lebih kecil.

3. Belajar rute MRT

Karena stasiun MRT yang biasanya padat dan sibuk, ada baiknya kamu mempelajari rute MRT terlebih dahulu. Ini penting agar kamu bisa tepat membeli tiket dan tahu di mana stasiun tujuan. Sehingga kamu tak terlalu lama berada di mesin pembelian tiket dan membuat antrean makin panjang. Peta MRT ada di setiap stasiun. Kamu bisa mengintip ke sana sebelum memastikan beli tiket ke mana.

4. Ingin ringkas, beli saja Singapore Tourist Pass

Mungkin satu hari itu kamu tak hanya naik MRT saja. Mungkin ingin naik bus juga. Untuk itu, tersedia pilihan Singapore Tourist Pass. Kartu ini bisa digunakan untuk naik kereta atau bus. Ada 3 pilihan harga yaitu SGD 18 untuk sehari, SGD 26 untuk 2 hari dan SGD 34 untuk 3 hari. Di mana harga tersebut termasuk deposit SGD 8 atau 10 yang akan dikembalikan di akhir pemakaian.

5. Tidak boleh makan atau minum

Demi keamanan dan kenyamanan sesama, tidak diperbolehkan makan atau minum selama berada di MRT. Peraturan ini ketat. Sehingga kamu tak bisa main-main dengan peraturan yang satu ini. Di setiap stasiun tersedia vending machine yang bisa digunakan traveler. Kamu bisa membeli minuman atau camilan yang bisa disimpan di tas selama berada di MRT.

(Sumber: detikTravel)

Customers Make It Possible To Pay Our Salary

Pelangganlah yang memungkinkan dibayarnya gaji kita

Dalam melakukan kegiatan kerja sehari-hari, sering kita amati bahwa para karyawan terutama di frontliners pada suatu perusahaan lupa bahwa "Pelangganlah yang memungkinkan dibayarnya gaji kita".

Hal tsb tampak bagaimana para frontliners tersebut pada waktu melayani / berinteraksi dengan pelanggan, ada yang cuwek, ogah2an, menunjukkan mimik wajah yang cemberut dsb, Mereka tidak menyadari peran mereka sebagai fronliners yang amat penting, wajah perusahaan ada pada wajah dan sikap mereka pada waktu melayani. Bahkan mereka lupa bahwa sebenarnya pelangganlah yang membayar gaji kita. Gaji kita berasal dari uang pelanggan yang membeli produk/ jasa kita, masuk ke perusahaan, digunakan untuk membiayai operasional termasuk membayar gaji seluruh karyawan termasuk para frontliners ( Satpam, doorman, front desk, customer service s/d petugas di back office hingga ke manajemen). Customer yang membayar makan kita, transport, membelikan pakaian, biaya rumah dan menghidupi keluarga kita.

Untuk itu, marilah kita "ingat lagi" bahwa tugas utama para karyawan semua baik di back office maupun di garis depan adalah untuk memberikan "pelayanan prima" kepada para pelanggan, tampakkan wajah ceria dengan senyum yang tulus, pandangan mata yang ramah, gesture yang menunjukkan respect, ucapan yang enak di dengar, greeting dan sebut nama pelanggan pada waktu mereka masuk area Layanan kita. Layani dengan sikap professional yang datangnya dari hati, dengan cepat dan tepat sesuai kebutuhan setiap pelanggan. Bahkan berikan Layanan yang "extra miles" melebihi harapannya dengan sentuhan "personal touch"sehingga mereka terkesan dengan pelayanan kita, mereka kembali lagi dan membeli produk/ jasa kita lebih banyak dan lebih sering lagi, menjadi pelanggan yang setia bahkan menjadi "advocate" yang mempromosikan dan membela nama baik perusahaan kita.

Terimakasih, salam "Pelayanan Prima".

__._,_.___

by: Cerah Iskradono <cerahisk@gmail.com>